先日、ネットで服を買おうとして、途中で購入をやめました。
商品が気に入らなかったわけではありません。
むしろ逆です。
「これ、欲しい！」と思っていました。
気になったのはサイズ感。
そこで商品ページにあった「詳細はこちら」を押してみました。
ところが、表示されたのはなぜか関係のない過去のブログ記事。
「ん？違うな……」
と思いながら、サイト内を探してようやく欲しかった情報を見つけました。
ここまでは、まだ買う気がありました。
ところが今度は、その記事から元の商品ページへ戻るリンクが見つかりません。
また検索。
また商品を探す。
ようやく元の商品ページへ戻り、
「よし、買おう」
とカートに入れました。
ところが最後に出てきたのが、10項目以上ある会員登録フォーム。
名前、住所、電話番号、メールアドレス……。
画面を見た瞬間、
「……もういいかな」
となり、私はそのまま閉じてしまいました。
ここで改めて思ったことがあります。
私は、その商品をちゃんと欲しいと思っていたんです。
それでも買いませんでした。
これは、
「欲しくないから買わなかった」
のではなく、
「欲しかったけれど、面倒になって買わなかった」
ということです。
この2つは、Web集客を考えるうえでまったく意味が違います。
お客様の「欲しい！」には、一番熱い瞬間がある
購買意欲には、温度があります。
商品を見つけて、
「これ、いい！」
と思った瞬間は、気持ちが一番熱い状態です。
例えるなら、淹れたてのコーヒーのようなもの。
香りが立って、
「今飲みたい」
と思っている。
「カップはあちらです」
ところが、
「砂糖は別の棚です」
「スプーンを使うには会員登録してください」
「その前に10項目入力してください」
と言われ続けたら、どうでしょう。
コーヒーを飲める頃には、すっかり冷めています。
Webサイトでも、これと同じことが起こります。
お客様が「欲しい」「問い合わせたい」「予約したい」と思った瞬間に、
- 欲しい情報が見つからない
- 次にどこを押せばいいのかわからない
- 元のページへ戻れない
- 料金が見つからない
- フォームの入力項目が多い
- 会員登録が必要
- 申込み後の流れがわからない
といった小さな“面倒”が重なる。
一つひとつは致命的ではありません。
でも、お客様の気持ちは少しずつ冷めていきます。
Web導線とは、ページ同士をリンクでつなぐことだけではありません。
お客様の気持ちが熱いうちに、
「次はここです」
「これを確認してください」
「このまま申し込めます」
と迷わず進める道をつくることです。
Web集客で怖いのは「来ないこと」だけではない
Web集客というと、多くの人が最初に考えるのは、
「アクセスを増やさなければ」
「Instagramをもっと投稿しよう」
「広告を出そう」
「SEOを頑張ろう」
という“集客数”のことです。
もちろん、人に来てもらうことは大切です。
でも、その前に確認したいことがあります。
せっかく来てくれた人を、途中で逃していないでしょうか。
例えるなら、穴の空いたバケツです。
一生懸命、水を入れている。
SNSから人を集める。
広告から人を連れてくる。
検索からアクセスしてもらう。
ところがバケツの底に穴が空いていたら、入れた水はどんどん流れていきます。
Webサイトも同じです。
アクセスを増やしても、
サービスページがわかりにくい。
料金が見つからない。
問い合わせフォームが面倒。
申込みボタンを押した後の流れが不明。
これでは、せっかく高まった購買意欲を、自分たちで冷ましてしまいます。
だからWeb集客では、
「どうやって人を連れてくるか」だけでなく、「来てくれた人をどう迷わせずに次へ進めるか」
まで考える必要があります。
問い合わせフォームも「こちらの都合」になっていないか
今回、私が購入をやめた最後のきっかけは会員登録フォームでした。
もちろん、事業者側には必要な情報があります。
配送するなら住所も必要ですし、連絡先も必要です。
ただし、問題は、
「今、このタイミングで本当に全部必要なのか？」
ということです。
これはECサイトだけの話ではありません。
たとえばサービス業の問い合わせフォーム。
初めて相談しようとしている人に、
会社名
部署名
役職
住所
電話番号
予算
希望時期
サービスを知ったきっかけ
相談内容
その他の詳細……
と大量の必須項目を求めたらどうでしょう。
問い合わせする側は、
「相談したいだけなんだけど……」
と思います。
事業者側は、
「聞いておいた方が後がラク」
と思っている。
でも、その“こちら側のラク”が、お客様にとっての“面倒”になっていることがあります。
フォーム改善で大切なのは、
入力項目をとにかく減らすことではありません。
その段階で本当に必要な情報だけに絞ることです。
詳しい情報は、問い合わせ後に確認できる場合もあります。
最初の一歩を重くしすぎない。
これも立派なWeb導線設計です。
「お客様に考えさせない」くらいの提案が必要
Webサイトを作っている側は、
「ここを見ればわかる」
「メニューから行ける」
「ボタンがあるから大丈夫」
と思いがちです。
でも、お客様はサイトの構造を知りません。
初めて入ったスーパーで、
「牛乳はどこですか？」
と聞いたときに、
「店内のどこかにありますよ」
と言われても困りますよね。
本当に親切なのは、
「牛乳は奥の冷蔵コーナーです」
あるいは、
「こちらです」
と案内してくれることです。
Webも同じです。
サービスを読んだ人には、
「料金はこちら」
料金を確認した人には、
「よくある質問はこちら」
不安を解消した人には、
「相談はこちら」
と、次の行動をこちらから提案する。
お客様に、
「次はどこを見ればいいの？」
と考えさせないことが大切です。
Web導線が整っているサイトは、ユーザーがサイトの中を自力で探検する必要がありません。
自然に次へ進めます。
離脱したら終わり、ではない
そして、もう一つ。
一度離脱した人を、そのまま諦める必要もありません。
ECサイトでは、
「カートに商品が残っています」
「お買い忘れはありませんか？」
といったメールが届くことがあります。
いわゆるカート放棄、カート落ちへのフォローです。
もちろん、メール配信については適切な同意や設定が必要ですが、
マーケティングの考え方として重要なのは、
離脱した人＝興味がない人ではないということです。
カートまで進んだ人は、一度は
「買おう」
と思った人です。
だから数時間後や翌日に、
「そうだった。この服、気になってた」
と思い出して戻ることがあります。
小さな会社・店舗・事業者向けに、
ホームページ・LP制作と
Web集客の導線設計・改善をサポートしています。
上級ウェブ解析士として、
デザインだけでなく「どう見つけてもらい、どう比較され、どう申し込みにつなげるか」まで含めてWebを整理。
見た目を整えるだけではなく、
お客様が迷わず行動できるWebづくりを大切にしています。
たとえば企業サイトでも、
「相談したい」
「料金を知りたい」
「事例を見たい」
と気持ちが動いた瞬間があります。
その先で必要な情報が見つからなかったり、
問い合わせフォームが長かったりすると、
同じように熱は冷めていきます。
サービス業でも同じ考え方ができます。
たとえば、
サービスページを読んだあとにFAQを案内する。
予約ページまで来た人に、よくある不安を先回りして伝える。
「申込み」だけでなく、
「まず相談する」
という選択肢を用意する。
ブログ記事を読んだ人に、
「次にこちらの記事もおすすめです」
と提示する。
大切なのは、
お客様が止まったら終わり、ではなく、
もう一度動き出せるきっかけを用意しておくこと。
これもWeb導線です。
自分のサイトほど「迷子」が見えにくい
ここまで書いていて、少し怖くなったことがあります。
今回、私は買い物をする“お客様側”だったから、
「わかりにくい」
「戻れない」
「面倒」
と気づけました。
では、自分のWebサイトではどうでしょう。
サイトを作った本人は、
料金ページがどこにあるか知っています。
問い合わせボタンの場所も知っています。
FAQがどこにあるかも知っています。
つまり、
自分のサイトでは、自分自身が迷子になることができません。
これはWeb制作をしている私自身にも起こります。
だからこそ、ときどき、
「初めてこのサイトを見た人だったら？」
という視点で確認する必要があります。
SNSから来た人は、次にどこを見るのか。
サービスを読んだあと、料金はすぐ見つかるか。
料金を見たあと、不安を解消できるか。
問い合わせボタンを押したあと、面倒になっていないか。
お客様の動きを一つずつたどってみると、
作っている側には見えていなかった
“小さなつまずき”が見つかります。
集客を増やす前に、「買いたい」を冷ましていないか
今回のネット通販で、私は一つ改めて実感しました。
お客様は、商品やサービスに魅力がないから離れるとは限りません。
欲しいのに離れる。
興味があるのに問い合わせない。
予約したいのに途中でやめる。
その原因が、
「探す」
「戻れない」
「わからない」
「入力が多い」
といった、小さな“面倒”であることがあります。
だからWeb集客では、
「もっと人を集めよう」
と考える前に、
すでに来てくれている人の気持ちを冷ましていないか
を確認することも大切です。
お客様の「欲しい！」には、一番熱い瞬間があります。
その瞬間に迷わせない。
次に何をすればいいか、こちらから示す。
途中で止まった人にも、戻ってこられる道を用意する。
Web導線を整えるというのは、単にリンクを増やすことではありません。
お客様の気持ちの動きに合わせて、迷わず前へ進める道をつくることです。
「アクセスはあるのに問い合わせにつながらない」
「SNSもHPもあるのに、うまくつながっていない」
そんなときは、新しい施策を増やす前に、
一度“お客様の目線”で今あるWeb導線を見直してみてください。
Canael Designでは、ホームページ・SNS・申込みまでの流れを
第三者視点で確認するWeb導線チェックも行っています。
自分では見えにくくなった「小さな迷子ポイント」を整理し、
どこから改善すればいいのかを一緒に見つけていきます。
高額な費用や時間をかける前に、
まずは「今、何から整えるべきか」を知ることから始めてみませんか？
今ある大切なWeb資産をしっかり活かして、
売上につながる「Webの土台」を一緒に作っていきましょう。
